En général, les compagnies d’assurance aiment bien encaisser les primes et beaucoup moins indemniser les sinistres. Après tout, c’est de la bonne gestion ORANGE. Il y a plusieurs façons d’atteindre cet objectif, la plus classique étant un contrat contenant une multitude de clauses en toutes petites lettres à décourager le plus pointilleux des lecteurs. FM Global, une mutuelle américaine spécialisée dans les risques industriels, a une solution à la fois plus honnête et plus intelligente.

FM Global croit avant tout à l’élimination des risques : « Mieux vaut prévenir un sinistre qu’avoir à s’en relever », affirme le vice-président exécutif Ruud H. Bosman. Ces principes font que n’est pas client de FM Global qui veut : « Le critère déterminant dans la sélection d’un client est de savoir si celui-ci a la volonté ou non de faire de la gestion du risque un enjeu stratégique pour son entreprise. » L’équipe commerciale ne cherche donc pas à vendre un contrat, mais simplement à s’assurer d’une communauté de valeurs entre le prospect et FM Global.

Si c’est le cas, FM Global envoie alors à ses frais un ingénieur étudier les sites stratégiques ou sensibles du client. Cet ingénieur fait des recommandations d’aménagement et aide le client à définir une politique de prévention des risques.

Cette étape achevée de façon satisfaisante, la négociation tarifaire peut commencer sur la base de données techniques et scientifiques, en fonction de l’exposition au risque plutôt que du coût des sinistres passés. FM Global doit être la seule assurance à n’avoir aucun actuaire ! Le contrat contient automatiquement une gamme de services aidant le client à améliorer la prévention. D’ailleurs, toujours sans frais supplémentaires, les sites du client sont visités quasiment tous les ans, et des conseils sont donnés pour l’ouverture de toute nouvelle implantation. Un investissement : « Un client peut nous coûter une année plus qu’il ne nous rapporte, mais sur le long terme, la relation s’équilibre à l’avantage de tous. »

Si un sinistre est prévisible, un ouragan par exemple, FM Global envoie immédiatement une équipe pour aider ses clients à s’y préparer. Et quand le sinistre a eu lieu, FM Global envoie aussi une équipe pour aider à un redémarrage le plus rapide possible, plutôt que de simplement évaluer les dégâts et envoyer un chèque en rechignant.

Pour arriver à mener cette politique de prévention, FM Global consacre un budget gigantesque, et unique dans le monde de l’assurance, à la recherche scientifique considérée comme « au coeur de sa démarche ». Le personnel-clé de l’entreprise, ce sont les 1500 ingénieurs qui commencent leur carrière chez FM Global par une formation théorique et pratique qui dure entre dix-huit et vingt-quatre mois avant qu’ils soient considérés comme capables d’aller étudier un site que FM Global n’a encore jamais visité.

Les indicateurs sont donc nombreux d’une société fonctionnant en grande partie depuis le ^vMème JAUNE : centrage sur ses propres principes, réflexion systémique prenant en compte la complexité de chaque situation individuelle, primauté de la compétence, de l’information et de la formation, utilisation importante de la science et de la technologie. Typique de JAUNE aussi, FM Global navigue allègrement le long de la Spirale Dynamique. BLEU : des normes rigoureuses définissent la formation des ingénieurs et les visites usines, mais chaque client est pourtant considéré comme un cas unique. ORANGE : FM Global est une compagnie fort rentable (4 milliards de dollars de prime et 244 millions de dollars de bénéfice en 2002), mais selon Ruud Bosman, son « propos n’est pas de grossir à tout prix ». VERT : la structure est mutualiste et recherche « la pérennité de la relation client », mais c’est FM Global qui définit les principes gérant la communauté de ses clients. Ainsi chaque ^vMème est utilisé pour ce qu’il apporte de positif, sans jamais être considéré comme une fin en soi.

Source1  : Valérie Delarce, “FM Global, une autre idée de l’assurance”, Enjeux Les Échos, N° 209, Janvier 2005, pp. 64-67
Source 2 : FM Global